从一件小事看阿里巴巴

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软件业也就是服务行业。对于服务业的理解和实施可以在很大程度上看出一个企业的现状
　　和发展前途。——代题记。
　　
　　在前些日子，我在阿里巴巴旗下的支付宝公司所组织的“大疯抢”活动里面抢购了一个指
　　南针。
　　在填写个人信息的时候，我非常确认将信息按照它的要求进行了填写。而且页面的回显显
　　示我已经正常的进行了提交
　　
　　但是在大约三天后，我在页面系统里面发现它提示我没有正确的填写我的个人信息和收货
　　地址，所以订单被取消了。我当时在第一时间和客服进行了联系，并且留下了我的联系方
　　式。
　　
　　又过了一段时间，客服打来电话告诉我说她们的系统没有问题，所以一定是我没有正常填
　　写。
　　
　　我告诉她把你们的工程师找来，我觉得我跟你的沟通不会有任何效果。但是结果还是过了
　　一天，同样的说辞，同样苍白的理由。
　　
　　对于，这件事情，我的分析是这样的：无外就是两种可能，
　　一种是支付宝在赖账，出于能骗一点就骗一点。能蒙一点就蒙一点的思路，来过去了就算
　　。
　　另一种是他们的线上系统确实出了问题，丢掉了这个订单，而且居然还告诉最终用户了错
　　误的成功信息！！
　　
　　从我个人来看，第二种可能性更为可怕。一个公司无耻或者不择手段只是一个风格问题，
　　只要能够为自己的股东利益负责并且没有触犯法律都是接受的。
　　但是，如果一个和电子货币有直接联系的公司居然在信息保持和维护上出了这种问题，就
　　跟告诉它的客户，你的钱放在我这里随时可能挥发掉没有任何区别了。
　　
　　顺便提及一点的是，根据我得到的一些信息，阿里巴巴内部的各个子公司，还就是支付宝
　　能有盈利的，其它几家都在走烧钱的路子（而且根据内部人士的判断，还要至少五年）。
　　我非常不理解，一个主业做成这样的支付宝居然还能成为盈利中心。可想而知阿里巴巴，
　　至少在技术能力上面有如何的水平了。而且，现在还在搞这种web泡沫时代的老路，非常不
　　理解那些投资方的思路。没有现在，也看不到未来。
　　
　　另外，就像我在开始提及的一样，网站甚至是软件业本身无外乎就是服务行业。在服务过
　　程中如何尽可能的提高用户的满意度一直是合格的商家努力的目标。我在上面的过程中已
　　经在第一时间告知了我的信息。但是他们的服务体系居然是封闭而且僵硬的。有了问题，
　　只会向客户身上推卸责任，第一时间想得不是如何能够解决问题，使客户满意，而是把自
　　己的责任摘干净，告诉客户，系统没有问题，所以什么都不能做。怎么说呢，至少是公司
　　的服务机制和过程上有问题。
　　
　　我想说的一点是，大家都知道淘宝在中国市场上比ebay是占有率更高一些的，但是一直是
　　个吃钱的机器，属于叫好不叫座的类型。对于经营团队来说，如何解决问题，或许从细节
　　入手永远是个好的主意。另外，对于雅虎中国这种烫手山芋，是继续输血还是更为务实稳
　　健的处理方式也是个值得思考的问题。
　　
　　最后，我想说一下我的最后处理。对于指南针的问题，我其实不是很在意最后会不会给我
　　发货，但是从这个细节里来看，阿里巴巴至少不是一家值得信任的公司。
　　所以，我已经开始把所有的金额从支付宝中转出，然后注销用户，信任永远只会给一次。
　　
　　
　　BTW，我的这个帖子已经得到了支付宝客服方面的approval，所以，我可以视作阿里巴巴公
　　司赞同我的基本观点。欢迎转载。
   
   
   
   
   
   
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